今年的“3.15”再次把汽车服务行业推到了风口浪尖上，4S店似乎成了唯利是图的代名词，我们行业的技师变成不懂技术只会“忽悠”客户的助虐者……这时有的非4S体系的同行很不冷静的在欢呼，先不说整个过程央视那些专家是否专业?是否有“钓鱼”执法的嫌疑?只从客户的角度去看，客户眼中很“专业”的4S店兄弟都这样了，那被他们和那帮4S店兄弟们看作“游击队”的非4S体系的维修服务企业真会比4S店强，我想“非4S的维修服务企业更差”是他们更多的认为，去4S只不过是客户一种没有选择的选择。去年给一家非4S体系的企业做咨询和辅导，我们做了一个调查，样本是这个企业流失的近千名客户，调查问题包括为什么离开?离开后去哪给车做保养和维修了?调查结果显示近八成客户是在离开后再次回到4S店接受服务而不是重新选择一家非4S的汽车维修服务企业就是对此最好的证明。那问题出在什么地方了?
我想问题首先似乎是出在我们的考核机制了，因为我们的绩效考核总和客单价、返修率这两大KPI挂钩，这时两种情况出现了：一为了利益，服务顾问与维修技师盲目提升客单价，这在我另外一篇文章《我对汽车服务企业客单价提升的三点另类看法》已经分享过，这我不再累述;二是为了降低返修率，维修技术人员为了自己利益不受到伤害，能够进行修复的零配件不修复，更可靠的也更能规避风险的是更换新件。对此我想说的是，包括我在内更多的人都不是圣人，我们说不看重钱，是因为钱的数量级还没达到足够压垮我们的道德标准;我们说我们不好色，是因为她不是真正让我们心动的人而已罢了……既然如此我们就不要站在道德的制高点去指责同行，而是应该反省：这真就全是考核机制出问题了吗?我觉得问题的根源还不在这，而是我们企业的经营者、管理者和从业者没有真正把汽车维修服务企业存在的目的与意义搞明白，而是在只重视结果的黑白猫思想理论指导下，制定和执行政策而已。
其次是消费者或者说是市场的不成熟造成，之前在维修圈里流传很广的故事：通过紧一螺栓排除故障挣了100元，把螺栓扭紧值1元，而知道紧那颗螺栓，如何按标准规范扭紧值99元。但国内现在的汽车服务后市场是完全没有成熟到这种程度，如果故障排除没有换件，客户基本不会为您的付出而买单。我自己经历过一个非常典型的案例，有一06年的奥迪A8装备12缸BHT发动机，在一次事故修复后故障灯常亮，有十多家修理企业(包括奥迪4S店)进行过维修，但都未能解决，之后我的两学生花了两天的时间，找到了故障点—-由于当时线束损坏后无配件更换，采用了线束修复方式处理，但在维修过程中有两根断线被事故修理那家厂里的员工一时疏忽接反了，他俩非常诚实的把线重新接好修复，但交车时客户觉得没有更换配件，在对服务顾问百般刁难之后，还因为和我是“朋友”非常不情愿的支付了1000元工时费，大家简单算就知道北京一个工位每天的成本是多少?200元一天是底线了吧?两位员工的人力成本是多少?这种具有诊断能力级别的维修技师300元一天是最低的吧?最后告诉客户企业最后利润是负利润的事实，但客户能相信吗?可这又能简单的怪客户和埋怨市场吗?曾几何时，包括现如今我们汽车维修服务企业为了招揽更多新客户，总是打出无数“免工时，如何……”的促销活动，傻瓜都知道您不是犯傻就是另有所图，因此这本质是在给客户错误传递了“羊毛出在羊身上”“我们的配件有高利润”的信息，要不我们的企业靠什么活?这些年配件市场的成熟已经让我们早已经没有从前那样的利润，电商的出现更是让配件利润所剩无几，打价值战、效率战，不打价格战这样的初级战，我们汽车维修服务行业才能更好的发展，企业也才能真正的进入转型升级。
汽车维修服务行业本来是一个非常让人尊重的行业，我非常认可朱军老师的看法，我们就是汽车的医生和护士。客户把车交给我们，就已经把除房产外的第二大财产交给我们了，同时也是把自己的、家人的和路人的生命安全交到了我们手里，我们就应该像医生和护士那样来为车辆诊断、治疗和养护，如果在这个过程中我们一时的疏忽都将可能酿成大错—-财产损失、身体和生命因此受到伤害。所以我认为我们的职业自豪感和社会地位一点都不比做一个医院的医生和护士差，这个行业本就是一高大上的行业，我们承担着非常重要的社会责任，创造了太多的社会效益。汽车维修服务行业的存在就是要为千万车主提供最专业最值得依赖的服务的，而利润只是我们付出的一种回报而已罢了。我们全力以赴的，专业专注的为维护好每辆车就是在为亿万家庭的健康平安出行做保障，也是为创造和谐社会贡献力量。保证合理的利润是让企业生存下去，发展壮大，解决更多家庭的幸福乃至温饱所在坚守的准则，所以企业要赢利是天经地义的事。
但企业如何来赢利呢?我想这很简单就是“开源节流”，无论是什么性质的企业都应该如此，开源就是寻找更多的利益源—-客户，从而增加企业的收入;而“节流”就是控制企业的成本，节约支出。作为汽车服务企业如何来实现“开源节流”这一目标呢?“开源”要靠每位员工的共同努力，从发现客户开始到客户来接受服务后离开的每个环节中，用心去关注客户，认真做好自己的本职工作，并协助其他同事来完成对客户的整个服务工作，让客户有一个非常满意的体验从而建立良好的口碑，赢得更多的客户信赖，因此能在车辆的生命周期内到企业接受相关的服务内容。“节流”是要让每位员工都有成本意识，企业每项支出所带来的成本中都有每位员工的心血，同样员工每次过失所造成的损失是在损害其他员工和公司的利益。同时提高效率也是“节流”，我们高效的利用工作时间、工作场地和工具设备，就是一种对降低资源浪费和成本所采取的有效措施。
开源节流绝不是即兴之作，而需要管理者不断的引导和示范，每位员工长期的关注与坚持。开源与节流是企业生存的两条脚，不能单独的强调或重视，必须是开源与节流并重，过分的强调开源而不重视节流就如同倒入无底洞中的水是永远不会满的，而只想着节流最后就可能成“无源之水”最后枯竭而尽。只有两手抓――即要广开客源，还要合理支出控制成本，最终企业才可能在客户合理支出的情况下利润最大化，员工的福利也才可能不断提升，大家共同的满意是企业正常发展，社会和谐的根基，也正是我们从事着、共同热爱着，并为我们家庭的幸福提供资金支持的汽车维修服务行业的意义所在。
五年前我曾写过和这个题目相似的一篇博客，在这三年担任联盟会长的日子里，我仍在继续反思这个问题，我想找到一个属于许多喜欢这个行业的，把这个行业当事业的，以这个行业为生的、在这个行业坚守着的朋友们共同的答案。今天写出之后我也很忐忑，实话实说，我觉得这一定是我真正所想，也是我在这个行业二十多年来给自己的答案，但我真不知道是否属于其他同伴。
