最近两年，一方面新车销量在上涨，但增幅收窄，增量少了，而竞争者更多了。另一方面售后服务业务面临后市场创新业态的分流，而相关政府又不断通过政策施压要求车企放松对4S店的配件、技术管控。要在这样的市场环境下保持竞争优势，车企仅从产品力上下工夫已经不够，增强服务竞争力已经刻不容缓。广汽丰田最近推出的“ONLY ONE”服务品牌及相关服务产品，总算让我看到了车企销售及售后服务智能化的一线光明。当众多车企、互联网企业大谈互联网汽车等“互联网+”概念的时候，我想提醒各位小伙伴注意的是：要实现汽车的互联网化、智能化，前提是要实现销售及售后服务的智能化。没有服务的智能化，汽车本身的智能化没有意义。一言以蔽之：汽车的“互联网+”必须以服务的智能化为前提。
在3月15日德国汉诺威消费电子信息及通讯博览会上，马云当着中国国家副总理马凯、德国总理默克尔的面，对未来的“数据商务时代”进行了大胆预测，“数据商务”这是相对于“电子商务”的前瞻性概念。马云认为：未来的数据商务时代，驱动世界的将是数据而不是石油，用户将改变企业，制造商必须个性化的销售和服务用户，企业不会再关注规模和标准化，它们会尊重用户，关注产品和服务的灵活性、敏捷型、个性化和用户友好。马云相信，不是科技改变了世界，而是科技背后的梦想改变了世界。
熟悉汽车行业的小伙伴，是否还记得广汽丰田十年前已经提出的渠道理念：Personal & Premium，在这个概念之下，2015年广汽丰田推出了“ONLY ONE”服务品牌，它力图从生产到售后服务的每个环节都让顾客切身感受到自己被视作唯一。作为支撑广汽丰田研发了i-Dealer、i-Service、i-Club以及未来的i-Connect、i-Value、i-Power等六大服务产品。在我所熟悉的售后服务领域，广汽丰田已经推出了基于e-CRB系统大数据分析的个性化服务产品，通过数据分析个性化制定售后服务套餐，大幅提升顾客满意度的同时，经销商也获得了合理的服务收益。
把广汽丰田的 “ONLY ONE”渠道品牌与马云的数据商务时代蓝图两相对比，我们不难发现“ONLY ONE”所阐述的，正是马云所说的未来数据商务时代的梦想。驱动汽车产业向前发展的不是车联网、不是互联网汽车科技，而是基于i-Dealer、i-Service等智能化技术的“ONLY ONE”渠道梦想。广汽丰田10年前提出的Personal & Premium渠道理念与马云总结出的“数据商务”概念遥相呼应，这并非偶然。无论互联网技术如何进步，以客户为尊，追求极致个性化是商务的本质。当年丰田在软件时代所推动的e-CRB技术正是要用数据技术驱动全球的汽车销售服务网络，即使在今天的移动互联网时代，这套技术仍然拥有强大生命力。当各行各业都琢磨如何迈进大数据时代的时候，拥有e-CRB系统的广汽丰田已经具备顾客消费数据记录、分析和定制个性化服务的能力，这是马云所推崇的数据商务时代的能力，“ONLY ONE”的推出，正是对这一能力体系的确认。
作为全球第一大汽车市场，中国汽车行业当前热衷互联网思维，但商务的本质不会改变。当资本推动的后市场创业者热衷用互联网技术、破坏性技术创新打败4S体系的时候，我认为更应当对主机厂苦心构建的传统4S销售服务体系保持敬畏。即使我们认为技术能够改变世界，我们也应当对丰田的e-CRB技术历史有所了解。丰田上世纪80年代开始挑战美国三大汽车公司，它确立的梦想是“把汽车制造公司变成汽车服务公司”。丰田花了十多年时间，把顾客从售前、售中、售后的整个服务流程变成“一站式”服务，要管理这个一站式服务需要一套系统，并且这套系统具备记录用户行为的功能，基于对用户行为的数据分析，逐步迭代改善用户体验，这个系统就叫e-CRB——智能化渐进改善的顾客关系构筑系统。这套技术在北美和日本被用在了雷克萨斯上，结果大家都知道，雷克萨斯很快凭借服务在北美确立了市场地位。后来这套系统被用在了丰田整个销售服务网络上，所谓丰田的服务优势，其实就是这套系统的优势，但这并不是e-CRB技术改变了丰田，而是把”汽车制造公司变成汽车服务公司“的梦想改变了丰田，从而推出了e-CRB技术。
近年来，随着苹果用i-Pod、i-Phone、i-Pad推动整个消费电子行业的智能化，移动互联网开始深刻改变世界，但从乔布斯创造的i系列产品看，他并没有发明什么高科技，是他苛求个性化和用户体验的梦想最终改变了我们的世界。同样，我们今天热衷探讨的汽车的智能化、汽车销售服务的智能化都只是技术，但要真正赢得用户，真正改变汽车消费的未来，首先得确立技术背后的那个梦想——广汽丰田的“ONLY ONE”服务品牌理念致力于“为每一个独一无二的微笑，做顾客身边的至臻首选”。
为了赢得顾客的终身信赖，赢得当下年轻消费群，广汽丰田已经启动了i-Dealer和i-Service系统，通过对经销商服务设施的智能化升级，开发车主APP，广汽丰田力图用互联网技术增强顾客接触。当整个行业还苦于如何收集数据，如何建立顾客接触入口的时候，广汽丰田已经能够运用e-CRB系统的数据进行用户行为分析，而服务设施的智能化、车主APP等用户界面都可以调用e-CRB系统的数据。比如很多车企2015年会推动售后服务的电子商务，但要实现维修保养的O2O，首先得跟踪工位的占用情况。当前除了从事钣喷快修连锁的有壹手等极少数产业互联网企业，其他车企和独立后市场企业还做不到工位实时跟踪，但对广汽丰田而言，e-CRB系统早就具备这个能力。正因为如此，广汽丰田的售后服务O2O实施的起点要高很多，这是让顾客感受到自己是“ONLY ONE”的技术基础，是广汽丰田提出的“人有我好，优于市场”的前提。
作为一个汽车行业的观察者、汽车服务的践行者，我认同马云的预测：未来是“数据商务时代”，在那个时代，产品和服务的标准化、规模化都不再那么重要，真正重要的是用户被尊重，用户的个性化需求能够被满足。而广汽丰田提出ONLY ONE服务品牌力图做到“只为永远顾客第一”，这正是马云所描绘的未来图景，这是回归商务本质，回归原点的战略思维成果。如果说数据商务时代、互联网+是未来，那么对广汽丰田而言，通过实施i-Dealer、i-Service等智能化服务体系，显然，未来已来！撰文/朱伟华
